Danske Bank har udviklet e-Learning, der specifikt træner medarbejderne i at gøre dem bedre i de discipliner, der er vigtige for kunderne.

”Vi har haft et rigtigt godt samarbejde med Key2Know, som har været utroligt imødekommende og fleksible gennem hele vores udviklingsproces”.

Finanskrisen og tiden efter har været hård ved de danske banker og kundernes tillid til sektoren var i bund. Det var også situationen for Danske Bank. I forskellige undersøgelser af kundetilfredshed blev Danske Bank placeret i bunden.

Missionen: Vind kundernes tillid tilbage

Danske Bank igangsatte en stor indsats for at vinde kundernes tillid tilbage. En del af denne indsats fokuserede på at arbejde med medarbejdernes adfærd.

En del af løsningen blev, at der blev udviklet e-learning moduler, der skulle træne medarbejderne i den adfærd, der var afgørende for at kunderne fik en værdifuld oplevelse. Målgruppen for e-Learning var alle medarbejdere med kundekontakt.

Der blev udviklet moduler med titlerne:

  • ”Ingen kunde forlader en kontakt med Danske Bank utilfreds”
  • ”Vær proaktiv i alle dine kundekontakter” og
  • ”Forstå din kundes behov og vis kunden at du forstår det

Kompetencevurdering og personlig udvikling

Modulerne blev udviklet så de gav kursisterne en viden om, hvad god serviceadfærd er og hvorfor det er vigtigt for kunden. De gav samtidig kursisterne tips og tricks og do’s and don’ts ift. ønsket adfærd i interaktionen med kunderne.

Hvert modul indeholdt som afslutning en kompetencevurdering. Hensigten med den, var at give kursisten en pejling af, hvor de med fordel kunne sætte ind mht. egen kompetenceudvikling.

Træning af mødet med kunden

Modulerne var opbygget med:

  • Et videoanslag, som præsenterede en faglig pointe i modulet på en fængende måde, der gav brugeren lyst til at tage modulet. Fx en rådgiversituation med en overraskende pointe
  • En introduktion, der definerede emnet (fx proaktivitet) og fortalte hvorfor det er vigtigt for kunden og hvad kunden oplever som værdifuldt (sagt af kunden).
  • En præsentation af teori, tips og tricks inden for området. Herunder do’s and don’ts.
  • 2 – 3 emner, hvor kursisten udfordres og ser eksempler på kundesituationer (typisk som videocases).

2500 ledere og medarbejdere har trænet

Modulerne blev positivt modtaget af medarbejderne i Danske Bank. De har især været glade for de meget konkrete eksempler, som de har kunne bruge som inspiration i den efterfølgende træning i hverdagen.

I alt har ca. 2500 ledere og medarbejdere gennemført de 3 moduler – og den efterfølgende træning i hverdagen.

Vil du vide mere om mulighederne?

Kontakt os her og få mere at vide om, hvordan du effektivt kan træne jeres møde med kunderne.