Ved Danica Pension har vi været med til at organisere forretningsgange og udarbejde standarder i forbindelse med omskrivning af forretningsgange.

Danica Pension har i en årrække benyttet vores dokumentationsmetode – Information Mapping® – sammen med Danske Bank koncernen. Projektet er et udløb af dette samarbejde, hvor vi uddanner Danica Pension til at kunne skrive og dokumentere egne forretningsgange og bygge en videnstruktur. Videnstrukturen bygges op således, at de enkelte forretningsgange kan fremfindes afhængig af hvilken situation medarbejderne står og skal bruge dem i. Hele kernen i strukturen og metoden er at brugerne nemt skal kunne genfinde dem og hurtigt og nemt kunne forstå dem, på tværs af organisationen og dagligdagen. Nogle brugere har behov for at tænke dem ind som en del af et procesforløb, andre som en del af en vejledning eller en håndbog.

Vores redskaber og metoder gør, at Danica Pension får dette overblik og dermed en bedre styring og forståelse af de enkelte forretningsgange. Desuden hjælper vi Danica Pension med at være selvkørende på området, og sikre ensartethed i den daglige brug - nu og i fremtiden.

Baggrund for projektet
VestjyskBANK har gennemløbet større ændringer i en turbulent tid. Indenfor det sidste år, har banken konsolideret sin position dels med en overtagelse af Bonusbanken i Herning dels med en fusion med Ringkjøbing Bank. En sådan vækst stiller krav til virksomhedens processer og tilpasning af arbejds- og forretningsgange. I vestjyskBANK arbejder vi sammen om Projekt POLARIS, som bankens forretningsgangskompas er døbt.

Projekt POLARIS
POLARIS består af en lang række konkrete elementer, som strækker sig helt fra bankens strategiske platform til konkrete instruktioner og forretningsgange.

Med udgangspunkt i blandt andet Information Mapping®, BPR og LEAN arbejder projektet med:

• Kortlægning af eksisterende og design af nye forretningsprocesser.
• Dokumentation og præsentation af processer, arbejds- og forretningsgange, så de bliver synlige og operationelle for medarbejdere og ledelse.
• Udvikling af styringsgrundlag som sikrer, at banken lever op til finanstilsynets krav om dokumentation og kontrol.
• Udvikling og implementering af dokumentationsstandarder.
• Uddannelse af vestjyskBANKS medarbejdere til at kunne drifte og videreudvikle POLARIS.

Key2Knows forfattergruppe indgår desuden som en aktiv part i det konkrete skrivearbejde.

Projektets forløb
Projektet løber over 10 måneder og afsluttes pr. 01.12.2009, hvor alle processer, forretningsgange, instruktioner og produktbeskrivelser i vestjyskBANK skal være tilpasset og gennemskrevet efter Information Mapping®-metodens principper.

Vejledninger fra SKAT
SKAT udgiver to gange årligt en række juridiske vejledninger, som indeholder en fremstilling af de regler og den praksis, som gælder på Skatteministeriets område. Vejledningerne skal være en hjælp for SKATs medarbejdere i deres daglige arbejde og skal være med til at sikre korrekt sagsbehandling og korrekte afgørelser. Samtidig er vejledningerne tilgængelige for borgere og virksomheder.

Materialets kendetegn
De godt 9000 siders materiale som SKAT råder over er kendetegnet ved høj faglig kvalitet, men også ved - i nogle tilfælde - at være svært tilgængelige både indholdsmæssigt og strukturelt. Og den store mængde information og viden gør det vanskeligt at bevare et samlet overblik.

Key2Know har udviklet en skrivemetode til SKAT
Key2Know har gennem de sidste to år samarbejdet med SKAT om at udvikle en skrivemetode til de juridiske vejledninger der:

• Sætter standard (ud fra best practice) for en ensartet og høj kvalitet.
• Øger læsevenligheden og understøtter læserens anvendelse. Sikrer en net-egnet opbygning.
• Reducerer redundant information.
• Bevidstgør teksten og dens indhold.
• afdækker huller i teksten.
• Udgør et samlet arbejdsværktøj for forfatterne.

Metoden består af fire dele

• Almene tekstprincipper, som baserer sig på Information Mapping®-metodens principper om opdeling af tekst i overskuelige enheder.
• Standarder for indhold: Ved at finkæmme de juridiske vejledninger har vi identificeret de indholdsmæssige elementer af teksten der 'går igen' og som det giver mening at lave standarder for. Det har resulteret i standarder for hvordan fx regler, hovedregler, undtagelser, afgørelser mm. bedst præsenteres for læseren.
• Standarder for præsentation: Præsentationsstandarderne vejleder i hvordan man ved hjælpe af skemaer, punktopstillinger mm. kan skabe overblik og overskuelighed i teksten.
• Sproglige retningslinier, som fokuserer på at opløse et til tider kancellipræget sprogbrug til et aktiv og direkte sprog.

Dokumentation til metoden
I forlængelse af metodeudviklingen, har vi udviklet en metodehåndbog og et metodekursus samtidig med at der er udviklet en ny strukturel tilgang til vejledningerne. Pt. er vi i gang med at uddanne et hold instruktører hos SKAT i at afholde Information Mapping®-kurser.

Den optimale proces hos EDC
Opgaven hos EDC var at udarbejde en beskrivelse af hvorledes den optimale proces bør forløbe ude i EDC’ s mæglerbutikker.

Faser i projektet
De enkelte faser i projektet bestod i at uddanne personalet, analysere processerne, beskrive processerne og optimere processerne. Vi begyndte med at uddanne personalet i at lave procesanalyse og efterfølgende beskrive disse med IMAP-metoden.

Identifikation af tre procestyper
Efter at have identificeret processerne blev de opdel efter deres egenskaber, resultatet er et proceslandkort fordelt på de tre typer processer:

• Strategiske processer
• Kerneprocesser
• Støtteprocesser

Projektets resultat
Kortlægning af virksomhedens processer medvirker til, at man kan danne det optimale procesforløb gennem organisationen, det vi kalder for den røde tråd. Ved at identificere den røde tråd blev EDC i stand til at optimere deres arbejdsprocesser og skabe en ensartet og slagkraftig organisation.

Opgaven hos EDC
Hos EDC har vi uddannet personalet i at foretage en vurdering af et projekt ud fra et strategisk syn. Den strategiske afklaring begyndte med at identificere forretningens behov og placere disse i forhold til EDC´s strategiske lag, strategi, vision og mission.

Formålet med Strategic Consulting
Ved at afgrænse et projekt og beskrive mål og delmål kan EDC arbejde videre med et konkret projektgrundlag og en kravspecifikation, samt eventuelt en senere projektindstilling.

EDC's udbytte
EDC blev i stand til at udføre cost-benfit beregninger ud fra politiske og økonomiske faktorer, at identificere risici og lave risikoanalyse, at kortlægge succesfaktorer, behov og krav og lave en økonomisk indstilling. Alle disse elementer indgår i projektgrundlaget og gør at EDC i dag og i fremtiden kan tage stilling til og vurdere forskellige projekter på det samme grundlag og lave en prioritering blandt disse.

Ny hjemmeside til Århus Kommune
Århus kommunes byråd besluttede i 2008 at der skal laves en ny central, kommunal hjemmeside. I den forbindelse valgte Århus Kommune Key2Know til at assistere med udarbejdelse af kontrakt, kravspecifikation og vurderingskoncept.

Strategi for digitalisering
Århus Kommune vurderede at den nuværende hjemmeside ikke længere er tidssvarende og at der både teknisk, indholdsmæssigt og funktionelt, er behov for en ny. Der blev i 2007 lavet en strategi for digitaliseringen af den offentlige sektor. Strategien skal sikre, at det offentlige fremover skal levere en bedre, mere sammenhængende og effektiv digital service til borgere og virksomheder.

Krav til den nye hjemmeside

• Århus kommune vil gerne have en højere score i vurderingen ”Bedst på nettet”.
• Kommunens borgere og virksomheder skal opleve et kvalitetsløft i kommunens kommunikation.
• Hjemmesiden skal styrke dialogen mellem borger og kommune sådan at borgeren oplever åbenhed og gennemsigtighed i forvaltningen.
• Styrke kommunens image som attraktiv kommune.
• Digitale selvbetjeningsløsninger skal muliggøre en effektivisering af den kommunale service.

Key2Know's leverance
Key2Know har leveret en kravspecifikation, et koncept for vurdering af indkomne tilbud samt assisteret Århus Kommune i udarbejdelse af oplæg til K01 kontrakten for samarbejdet med leverandøren.

Kravspecifikation
Kravspecifikationen blev udarbejdet på baggrund af et koncept for hjemmesiden, som Århus Kommune have fået udarbejdet. Kravspecifikationen indeholdt følgende emner:

• Det tekniske grundlag for hjemmesiden
• Brugerens oplevelse af hjemmesiden
• Redaktørens arbejde med hjemmesiden
• Opgaveorienteret – Den gode service
• Oplysningsorienteret – Nærværende information og nyheder
• Opdagelsesorienteret – Lad borgeren tilrettelægge informationen selv.

Vurderingskoncept
Vurderingskonceptet beskriver metoden for udvælgelse af leverandører til opgaven, så Århus Kommune følger regler for afholdelse af EU-Udbud. Dette indebærer:

• Definition og vurdering af udvælgelseskriterier: Skal afklare leverandørens formåen i forhold til at kunne gennemføre opgaven (erfaring, kapacitet og organisering), samt beskrive hvordan dette bedømmes
• Definition og vurdering af tildelingskriterier: Hvad vurderes tilbuddet på baggrund af (pris og vilkår, kvalitet, orgaisatoriske forhold og løsningens beskrivelse) og hvordan vurderes tilbuddet

Med disse værktøjer var Key2Know med til at kvalitetssikre udbudsmaterialet sådan at der blev sikret ensartethed og gennemsigtighed i opstilling af krav til leverandører.